Um propósito claro é essencial na construção de um negócio de alta performance na era digital

Um pouco da trajetória de quem estava lá quando a Internet nasceu no Brasil

 

Formada em Administração pela Fundação Getúlio Vargas, Ana Nubié já passou por grandes empresas multinacionais das indústrias financeira e automotiva, além do mercado de franquias. Contudo, a jornada digital que marcaria sua carreira teve início em 1993 quando trabalhou na Midialog, do grupo publicitário Propeg e que, posteriormente, deu origem a uma das maiores agências digitais do Brasil onde, além de co-fundadora, foi sócia por 20 anos: a famosa AgênciaClick, vendida à rede Isobar, atualmente no grupo Dentsu.

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Se o mundo é digital porque você não está vendendo bem na Internet?

No mundo dos negócios de hoje seja você um executivo, um pequeno ou médio empreendedor, ou mesmo um grande empresário, com certeza não há um dia onde notícias sobre o potencial comercial da Internet não te impacte.

Sempre cercadas de números fantásticos, os dados sobre números de consumidores e faturamento das empresas através da internet são sempre gigantescos e trazem um sentimento de que há muita gente ganhando dinheiro com o digital.

No entanto, talvez você tenha um site de comércio eletrônico, um APP ou invista em mídia on-line para o seu negócio e os seu resultados não estejam sendo tão brilhantes ou vindo com tanta facilidade quanto você esperava.

Trabalhando há 25 anos com negócios digitais, marketing digital e e-commerce já vi muita coisa acontecer nesse universo e gostaria de dividir algumas reflexões (usando a linguagem menos técnica possível) sobre os desafios e sugestões para encontrar o caminho dos resultados no mundo da Internet.

1) Qual é a relevância dos seus produtos e serviços para os seus clientes?

Ao olhar para os meios digitais somos sempre induzidos a pensar em números: “Se eu investir esse valor no Google, terei 1 milhão de cliques no meu anúncio”, “Minha página do Facebook tem 10.000 curtidas”, “50.000 pessoas seguem a minha conta no Instagram”.

Esses números, porém, podem ter um significado totalmente nulo do ponto de vista de geração de receita se as pessoas que você atingir com a sua publicidade ou que estiverem conectadas à sua empresa nas redes sociais não tiverem afinidade com o seu propósito de negócios.

Recentemente conversei com os donos de um hotel que estavam preocupados com o seu número de seguidores no Instagram, pois o concorrente tinha um número bem maior. Quando fui avaliar o site do cliente percebi, porém, que o mecanismo de reserva on-line disponibilizado na página não estava funcionando e isso não havia sido percebido.

Assim, a pergunta número um para o desenvolvimento de uma estratégia on-line deve ser: qual o propósito da minha companhia?

Por exemplo, se você oferece serviços de hospedagem tudo que diz respeito a essa prestação de serviços tem que criar uma experiência de excelência na sua presença digital. Se isso não acontece você não irá vender, não importa quantos seguidores tenha nas suas redes sociais ou o quanto você investe em mídia on-line.

2) O conteúdo que você oferece sobre aquilo que você vende é relevante e diferenciado?

A internet é o maior repositório de conteúdo que já foi criado na história da humanidade. Você já deve ter ouvido a frase que diz: “O melhor lugar para esconder uma informação é na segunda página da pesquisa do Google.”.

Isso acontece porque o tempo das pessoas é escasso e todos queremos ser atendidos com o máximo de rapidez e eficiência. Assim, se o conteúdo da primeira página da busca te atende você não irá para a segunda.

São poucas, entretanto, as empresas que investem em conteúdo de qualidade para que possam ser encontradas na primeira página do Google e, as que investem, muitas vezes o fazem sem ter um propósito claro.

Recentemente conversei com um fabricante de churrasqueiras que tinha uma área de “receitas de churrasco” no seu site, mas não tinha nenhum conteúdo sobre como o consumidor poderia escolher o melhor modelo de churrasqueira. Assim, ele gastava dinheiro para produzir e brigava pela atenção sobre um conteúdo sobre o qual não tinha expertise e deixava o espaço a respeito daquilo que era a sua especialidade para os seus concorrentes.

Se você quer fazer negócios através da internet, tem que saber que a concorrência pela atenção do seu cliente é gigantesca, se você não produz um conteúdo de qualidade terá pouca relevância e, consequentemente, seus resultados serão mais fracos e mais difíceis de serem alcançados.

3) Como você usa a informação que tem sobre os seus negócios para gerar mais negócios?

Talvez você já tenha ouvido termos como “régua de relacionamento com o cliente”, “business intelligence (BI)”, CRM e outros bastante populares nos dias de hoje. Há um enorme conjunto de ferramentas que provêem informações sobre como os clientes estão se relacionando com a sua empresa e dão indicativos das razões da boa ou má performance das suas ações de marketing e vendas.

Selecionar ferramentas como essas demanda conhecimento técnico e um estudo cuidadoso das funcionalidades que elas podem oferecer para o negócio, mas o critério mais importante de seleção é o uso que será dado às informações que essas ferramentas geram.

Hoje qualquer empresa pode ter acesso a informações relevantes sobre sua operação on-line, que podem ser obtidas através de ferramentas gratuitas oferecidas por provedores como Google, Facebook e vários outros. O fundamental, porém, é avaliar o que será feito com essas informações. Se aquele cliente recorrente é tratado na sua presença digital (sites, redes sociais e campanhas de marketing) da mesma maneira que o cliente que nunca comprou, uma oportunidade importante de otimização de vendas e aumento do faturamento está sendo perdida.

4) Campanhas de mídia precisam construir uma imagem da sua marca para conseguir gerar um melhor resultado de vendas.

O conceito de “mídia de performance”, ou seja, investir em publicidade para vender é muito familiar à maioria dos executivos e empreendedores que desejam investir no digital, talvez você já tenha visto promessas de retornos sobre o valor investido com números extremamente atraentes. Eu já vi promessas de retorno “médio” da ordem de 14 a 25 vezes o valor investimento feito em mídia.

A dura realidade, porém, é que não há um retorno médio. Empresas diferentes, ainda que do mesmo segmento de negócios, tem retornos completamente diversos sobre o seu investimento em mídia,

E por que isso acontece?

O retorno de uma campanha de mídia on-line não está – apenas – associado a uma compra eficiente de mídia.

Vejamos dois varejistas de moda. Os dois vendem um vestido vermelho muito parecido. Mas o primeiro cobra R$ 100 pela peça e o outro R$ 350. Somente o primeiro vende? A resposta é não. O mais caro também vende e muitas vezes pode ter um faturamento e um retorno sobre o investimento maior que o mais barato.

O que separa a decisão do consumidor de pagar mais ou menos (além, obviamente, o seu poder de compra) é a marca que estampa um produto ou outro.

É fato que a decisão de compra é um processo complexo que envolve um extenso conjunto de variáveis. Mas quanto menos valor uma marca tiver na percepção dos consumidores e quanto mais “commodity” (sem diferenciação) forem os seus produtos, menor será o seu retorno.

Daí vem a conclusão: não basta o negócio “estar” na internet. Um negócio, para ser bem sucedido, precisa “construir” uma reputação de marca e de varejista confiável no mundo digital para vender mais e mais lucrativamente.

5) Conclusão

Quando olhar todas as questões que levantei neste texto você poderá ter uma sensação de que vender na Internet é bem mais complicado do que tinha imaginado.

A boa notícia é que essa complexidade também é uma enorme fonte de oportunidades.

As empresas que fazem um trabalho consistente e organizado:

a) tendo claro o seu propósito de negócios;

b) produzindo conteúdo, informações e ofertando serviços relevantes para os seus clientes;

c) desenvolvendo uma estratégia sistemática de análise e atuação sobre dados da operação;

d) construindo marca e trabalhando a performance…

Têm uma probabilidade muito maior de fazer bons negócios através da internet.

Minha recomendação é: seja cuidadoso e criterioso nas suas escolhas, desenvolva um trabalho estruturado e organizado para construir suas operações e escolha parceiros e fornecedores éticos e comprometidos para apoiar seu trabalho.

A internet é realmente um universo de oportunidades, saiba explorá-la com critério e os resultados virão.

Vamos em frente!

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O impacto da não transformação digital na indústria – B2B

Venho acompanhando o mercado B2B na gringa ao longo dos anos e pude reparar o movimento que as Indústrias de lá estão fazendo. A boa notícia para os empresários e executivos da indústria brasileira é que há uma chance de aprender com o varejo e não errar e a má notícia é que não tem muito tempo para começar.

Veja o que está acontecendo:

O Varejo Americano e o Retail Apocalypse

Há 10 anos atrás, qualquer pessoa que fizesse uma previsão de que as gigantes Sears, JCPenny, Macy´s e Kmart estariam fechando lojas e flertando com a falência numa fase conhecida como “Retail Apocalypse”, enquanto empresas digitais como Amazon cresceriam quase 2.000% ao ano, seria no mínimo taxada de louca.

Para ter uma ideia da devastação que está ocorrendo no varejo físico americano, veja abaixo em números o que mudou no valuation destas empresas de 2006 à 2016, em números levantados pelo Yahoo Finance e compilados pelo site Visual Capitalist.

Yahoo Finance
Gráfico que demonstra a valorização das empresas no período de 2006 a 2016

Hoje parece óbvio o erro que estas gigantes cometeram ao ignorar o risco que a internet e a Amazon apresentavam aos seus negócios. E não precisamos nos limitar ao varejo, se falarmos em NetFlix e Uber também veremos mercados em franca disrupção e gigantes que os ignoravam.

Transformação Digital na Indústria

Este é o “preview” do que vai acontecer com a indústria que ainda vive no seu tradicional “Way of Life”. Indústrias que não se digitalizaram seguirão caminhos muito parecidos com Sears e JCPenney. A Transformação Digital que estas empresas precisam executar não é algo simples nem restrito em determinadas áreas.

Deve ser ampla, irrestrita e profunda. E rápida!!!

Porque Amazon cresceu tanto? Porque os consumidores gostaram de comprar pelo canal digital. Experiência de compra, facilidade, mix de produtos, preços, comodidade, rapidez, etc. Tudo isto são componentes e explicações que resumem a conclusão que os consumidores (principalmente os mais jovens) estão preferindo comprar online.

Agora vamos ver a situação do outro lado, no B2B. A indústria vende para seus distribuidores, que vendem para o varejo ou para atacadistas, que por sua vez revendem para o varejo. Do varejo para frente, ou seja, para o cliente final, já sabemos como a história está acontecendo. E antes do varejo? O que vemos ainda são estruturas de vendas e canais altamente tradicionais. Vendedores e representantes comerciais de pasta e malas de produtos de demonstração visitando clientes. Tudo isso suportado por uma infinidade de materiais impressos como folhetos e catálogos e por eventos presenciais.

Neste admirável novo mundo digital, algumas indústrias ainda estão lutando contra legislações que restringem e protegem territórios geográficos para representantes comerciais. O lojista pode importar pela internet, via Alibaba, um lote de produtos da China de uma empresa que ele nunca viu e nunca conversou. Mas para comprar da indústria na cidade vizinha, é obrigado a falar com o representante de venda exclusivo de sua região. Isso me lembra senhores feudais no meio da revolução industrial.

O e-Commerce B2B nos Estados Unidos

Olhando para mercados mais evoluídos e bem estabelecidos, o que vemos é uma revolução já em curso. Os Estados Unidos, segundo a Forrester Research, irão transacionar 1.1 trilhão de dólares em 2021 apenas por canais digitais de venda B2B, também conhecidos como Portais de e-Commerce B2B. Isto vai representar 13% de toda venda B2B americana. Parece pouco? Não é comum empresas como a Distribuidora Grainger, que dos 10 bilhões de dólares que fatura, metade já é através de suas plataformas de comércio eletrônico B2B. E os pequenos distribuidores americanos que não estão se reinventando? Serão os próximos clientes dos escritórios de advocacia que a Sears e JCPenney estão usando atualmente.

Projeção 2017 - 2021 (U$ Bi)
Gráfico representando Vendas nos Estados Unidos no E-Commerce B2B

 

Projeção 2015 à 2021
Gráfico representando Percentual de Vendas nos Estados Unidos no E-Commerce B2B

Aqui no Brasil, o e-Commerce B2C (venda para o cliente final) é realidade consolidada. Muitos varejistas brasileiros já encaram a venda online como uma importante parte de suas receitas. Porém a indústria ainda está apenas começando a entender que a adoção de canais de venda é uma realidade, necessidade e ameaça.

Canal de Venda Digital na Indústria: Realidade, Necessidade e Ameaça

Realidade, porque iniciativas como Fast Shop Empresas, Ponto Frio Atacado, Compra Unilever, Parceiro P&G, B2W Empresas, Makro Food Service, Martins Online, Gazin Atacado estão no ar e alguns crescendo mais de 2 dígitos ao mês. Estas empresas estão aprendendo como vender B2B digitalmente, estão dominando seus territórios (algumas já brigando entre si inclusive), e estão educando seus clientes, parceiros e canais de venda em como transacionar online.

 

Necessidade de se adaptar por uma simples, porém extremamente relevante razão. O cliente B2B também quer comprar online. Uma pesquisa sobre o comportamento do comprador B2B feita pela Forrester nos Estados Unidos traz informações muito relevantes:

 

Pesquisa sobre o comportamento do comprador B2B feita pela Forrester nos Estados Unidos

 

E Ameaça? Olhe os números da Amazon no começo do artigo. Preciso dizer mais alguma coisa? Empresários e executivos de indústrias e distribuidores, olhem a sua volta e se perguntem: Quem é a Amazon do meu segmento que em 10 anos vai fazer o valuation da minha empresa despencar vertiginosos 90%? Se não achar ninguém ou este tema não for relevante atualmente, pelo menos comece a conhecer novos advogados, nunca se sabe quando vai precisar deles.

Quer saber como a Elocc Agency Creative está ajudando a indústria se transformar e como podemos ajudar a digitalizar o canal de venda B2B da sua empresa?…..Entre em contato conosco!

 

Vantagens de fazer a manutenção do seu E-Commerce fora de casa

Nos canais digitais do comércio eletrônico não existe regras e padrões a serem seguidos. Ferramentas, funcionalidades e estratégias que funcionam e convertem em um setor de negócio ou em alguma loja específica podem não ser necessariamente as melhores opções para o seu e-commerce. É preciso fazer adaptações e aprimoramentos baseadas naquilo que seus e-consumidores procuram e necessitam.

Mas como saber isso? Através de análises de dados de comportamento na navegação e compra, que podem ser extraídos de ferramentas como o Google Analytics, ferramentas de heatmap e testes AB, dados de pedidos efetuados da própria plataforma e, é claro, das opiniões dos clientes, extraídas no dia a dia através do relacionamento.

Além disso, é preciso acompanhar tendências de negócio, inovar e desenvolver funções já ativas. A internet é um meio em grande expansão e sempre há novas plataformas e tecnologias sendo disponibilizadas para uso, mas é preciso ter um bom conhecimento específico no mercado digital e do negócio para assegurar a qualidade do que é feito e, para isso, retornamos mais uma vez às análises de dados.

Ter e manter um e-commerce, portanto, requer cuidados de manutenção constantes e inacabáveis. A participação de profissionais especializados em análises de métricas e planejamento de estratégias se torna essencial no dia a dia de quem visa a sobrevivência em um mercado tão disputado e dinâmico. O desafio é grande mas cada aprimoramento é uma nova oportunidade de satisfação do cliente, crescimento do negócio e aprendizado do mercado.

Portanto, realizar manutenções adaptativas, identificar necessidade de mudanças, garantir a funcionalidade e aumento da performance, registrar e avaliar erros e bugs, criação de banners promocionais, criação de campanhas sazonais, planejamento de mídia, dentre vários outros serviços digitais, são funções da chamado Fee Mensal para a Manutenção do E-commerce. Esse trabalho em geral é extenso para as equipes de Marketing e/ou TI existentes nas empresas. Uma solução crescente no mercado tem sido a terceirização com agências especialistas. A agência seleciona e aloca profissionais de tecnologia, marketing, planejamento, mídia, Diretor de Arte, Redator, BI, estes treinados para trabalhar de forma presencial ou remota, suprindo um gap em uma tarefa estratégica.

Algumas vantagens dessa terceirização:

1 – SIMPLIFICAR A GESTÃO

Em vez de trabalhar com diversos colaboradores, o gestor da empresa precisará se preocupar em gerir um ou poucos fornecedores, com garantia de entrega do SLA contratado. Serviços de help desk, canal de reclamações e profissionais voltados exclusivamente para resolução de problemas, fazem da terceirização uma opção de baixo custo e de fácil adaptação às demandas que surgirem.

2 – MANTER A INDEPENDÊNCIA DE COLABORADORES ESPECIALISTAS

Quem nunca perdeu aquele colaborador que sabia tudo sobre os processos e os sistemas, com uma documentação nem sempre atualizada? Além de acabar com a necessidade de treinar um novo colaborador para a função, fazer manutenção evolutiva das aplicações da sua empresa com uma equipe externa de sustentação fará com que você não perca tempo nem a memória dos projetos em andamento.  O profissional já chega à empresa qualificado, pronto para produzir e com foco total em seu projeto.

3 – TER ACESSO À UMA EQUIPE MULTIDISCIPLINAR DE ESPECIALISTAS A UM CUSTO ACESSÍVEL

Você não precisa se preocupar em manter dentro de casa diversos níveis de especialistas para manter as demandas de manutenção do seu e-commerce. Ao optar por levar esse trabalho para fora de casa você contará com profissionais gabaritados nas diversas plataformas e tecnologias digitais. Esse especialista executarão tarefas necessárias para o trabalho de melhoria contínua no desenvolvimento das suas aplicações. Eles atuam em diversas áreas, como desenvolvimento, webdesign, infraestrutura, banco de dados, BI, mídia, planejamento e gestão de projetos.

4 – TRABALHAR COM AS MELHORES PRÁTICAS DE CONTROLES E PROCESSOS

Manter colaboradores internos atualizados em relação às melhores práticas do mercado na área de e-commerce e negócio digital não faz parte do seu negócio, correto? Mas o fato é que, se você tem um colaborador responsável pelo seu e-commerce ou uma equipe, ele precisa estar em consonância com o mercado e isso custa caro. Ao levar a manutenção do seu e-commerce para fora da sua empresa, você tem contato com as mais modernas metodologias de gestão e desenvolvimento, como scrum, kanban e itil, contando ainda com livre acesso às ferramentas de controle e monitoramento disponibilizadas pela agência.

5 – TER VISIBILIDADE DO TRABALHO REALIZADO COM DASHBOARDS E RELATÓRIOS

Ao manter uma equipe interna de colaboradores numa atividade que não é o seu core business, a produtividade do departamento é comprometida por não ser possível garantir que o trabalho está sendo realizado da forma mais eficiente possível. Seja para monitorar os itens de SLA contratado ou acompanhar os indicadores de sucesso (KPIs) e o processo de alocação de custos e recursos em tempo real, terceirizar a manutenção do seu e-commerce é a melhor forma de otimizar o orçamento de marketing, tecnologia e de negócio.

Ficou interessado com o assunto?….Entre em contato.

Conteúdo digital e negócios caminham juntos?

A longa estrada de quem já ajudou muitas empresas a se posicionar no ambiente online

 

Dezessete anos na indústria da internet gerando conteúdo para o segmento de e-commerce não é para qualquer um. Este é o principal capítulo da trajetória profissional de Marco Aurélio de Paula, antes de juntar-se ao time de sócios da Elocc.

Como sócio-fundador da iDOC Content, empresa que se uniu a Elo Digital para formar a atual agência, Marco Aurélio foi responsável por novos negócios e pela operacionalização de projetos de conteúdo, o que resultou no reconhecimento do mercado sobre suas habilidades comerciais e de qualidade na entrega de resultados.

Nessa série de entrevistas com os sócios da Elocc, Marco conta um pouco da sua visão sobre o ambiente de negócios digitais.

Transformação Digital se tornou uma obrigatoriedade para todas as empresas que desejam prosperar? Quais os principais desafios organizacionais para realizar essa transformação?

 

Na minha visão, Transformação Digital é muito mais abrangente do que prosperar. Transformação Digital é sobre se manter vivo e presente na vida das pessoas. Para isso, existem alguns desafios:

Identificar a real necessidade para a transformação digital. Alguns exemplos de necessidade são: aumentar o ticket médio do meu negócio, diminuir os custos com processos, otimização da produtividade e infraestrutura, redução de problemas operacionais, integração com plataformas digitais, aprimoramento do BI e/ou proporcionar melhorias a experiência do cliente, etc.

Analisar as diversas ferramentas e plataformas disponíveis. Atualmente existem múltiplas soluções digitais com o propósito de ajudar no processo de transformação digital. Cabe à empresa conhecer as possibilidades que estão ao seu alcance e quais delas apresentam benefícios para sua estruturação.

Preparação e treinamento das equipes. É de conhecimento geral que o resultado gerado através da transformação digital está diretamente ligado a reformulação da cultura e o comportamento humano dentro das empresas. Isso deve acontecer de cima para baixo, ou seja, CEO e Diretores devem ser os primeiros a abraçarem e a exercerem essa nova filosofia de trabalho.

Adaptação às mudanças e a velocidade do cenário digital. A tecnologia oferece uma grande versatilidade e inúmeras vantagens, mas em contrapartida, um de seus principais desafios é acompanhar a velocidade e as constantes inovações apresentadas pela transformação digital. Essas mudanças acontecem a cada instante e sua influência atinge o comportamento do mercado, assim como, a percepção e as discussões que os consumidores têm sobre a sua marca e seus produtos. Desta forma, é preciso que a empresa esteja preparada para manter-se atualizada, combinando qualidade, agilidade, TI híbrido (local + nuvem) e comunicação omnichannel.

Na sua opinião, qual tendência tecnológica será mais impactante para as empresas nos próximos anos? 

 

Com essa tempestade tecnológica e contínua entrega de melhores práticas e experiências para o consumidor, a convergência de soluções na nuvem, redes sociais corporativas, mobilidade, Inteligência Artificial e produtos conectados fornecem a base tecnológica necessária para as jornadas da transformação digital, e estas serão as de maior impacto nas corporações.

Se pudesse, que mensagem você mandaria para si mesmo com 18 anos de idade? 

 

TENHA MAIS DÚVIDAS DO QUE CERTEZAS. Eu gastava muito tempo na frente do computador, onde as coisas funcionam de um jeito bastante binário. No mundo real as coisas são bem menos “preto no branco” do que você acha – e vai achar por muito tempo.

Sustentar uma visão de mundo rígido ainda vai te trazer muita dor de cabeça, por isso, impor suas certezas de uma forma incisiva, vai afastar as pessoas que ama.

Mas se existe algo que posso contar de onde estou é: certezas absolutas mudam com uma rapidez assustadora. Muitas ideias e conceitos que pareciam definitivos nos anos 2000 farão você passar vergonha pouco depois.

Quando assumimos posições mais flexíveis, não sentimos obrigação de sustentá-las a todo custo e permitimos que nossas mudanças sejam mais fluidas e menos dolorosas.

Qual o seu recado para um jovem estudante que pretende entrar no mercado agora?

 

O mercado digital está crescendo e promete muito nesses próximos anos. Com esse crescimento, nada mais comum do que pessoas ingressando nesse mercado. Se você também tem planos de ser um profissional da área, vou te dar seis dicas para te ajudar nessa jornada:

1- Tenha um objetivo: tenha em mente o seu objetivo e foque na estratégia. Trace pequenas metas pelo caminho para te ajudar a não perder o foco no que interessa.

2 – Invista em você: o mercado digital tem uma demanda muito grande por profissionais qualificados, por isso, procure estudar e aprimorar seus conhecimentos

3 – Faça networking: com uma rede de contatos você pode chegar mais longe. Você pode começar com amigos e familiares. Participe também de eventos relacionados à área. Assim você pode trocar experiência com outros profissionais.

4 – Esteja atento no mercado: esse é um mercado relativamente novo, cheio de oportunidade, mas também de ameaças. Sempre que possível acompanhe publicações da área, veja o que está sendo feito por outros profissionais e empresas, assim você se mantém informado e por dentro das tendências e novidades do mercado.

5 – Trabalhe suas redes sociais: as redes sociais são grandes aliadas e fortalecem sua presença digital. Isso significa que você precisa saber como utilizar ferramentas como Facebook, Twitter, LinkedIn de forma inteligente. Interaja com seus amigos e seguidores. E se faça presente, claro.

6 – Produza seu próprio conteúdo: o conteúdo que você vai produzir tem que ser interessante para o seu público, então, quanto mais criatividade melhor!

Por que contratar a Elocc? 

 

Porque a Elocc pode mudar a forma com que as empresas se relacionam com seus consumidores e, por consequência, melhorar a percepção de marca, aumentando assim a sua conversão. Nosso lema é Construir Negócios Reais na Era Digital.

Criamos um modelo de análise estratégica e operação integrada entre o “On e o Off-line” para que os consumidores possam ter uma melhor conveniência no processo de compra. É o conceito UCX – User Convenient Experience, que trabalha com um modelo de desenvolvimento da presença de negócios nos meios digitais em processo constante de evolução.

Enfim, vivemos em um mundo físico extremamente conectado. Precisamos personalizar a nossa proposta de valor e, sobretudo, usar a tecnologia para melhorar a vida das pessoas. Somos uma agência nascida 100% no Digital e entregamos um novo significado para os nossos clientes neste mundo conectado, de uma forma muito mais natural.

Convido-os a nos visitar e entender por que amamos tanto o que fazemos.

Como um assistente de voz transformou minha mãe de 81 anos numa Internauta. E o que isso muda na estratégia digital das empresas.

Eu trabalho com marketing digital há 25 anos.

Em mais de duas décadas lidando com as rupturas de comportamento trazidas pela tecnologia, sempre fiquei fascinada ao perceber a sua influência na vida das pessoas e nos negócios.

A despeito de todo encantamento, falhei repetidamente em atrair para o universo digital uma pessoa fundamental: minha mãe.

Apesar de todos os meus esforços, ela nunca conseguiu usar bem um computador, não gosta do WhatsApp e vive com o celular desligado. Ela viveu muito tempo sem essas tranqueiras todas e nunca as percebeu como úteis ou interessantes.

Recentemente ela ganhou um novo celular. Mais uma tentativa familiar de aproximá-la da tecnologia.

Para que ela pudesse ter maior facilidade com o uso do aparelho resolvi instalar nele o assistente de voz do Google e ensiná-la a navegar somente falando, já que ela tem dificuldade para digitar. Ela pareceu animada com a solução e, de vez em quando, me dizia que estava vendo vídeos que encontrou através do assistente.

A grande mudança, entretanto, aconteceu nesta semana.

Minha mãe fez um exame e quando o resultado saiu o médico disse que só poderia vê-la dali a alguns dias.

Aflita para entender o significado do exame, ela começou a “conversar” com o assistente de voz, que prontamente começou a dar todas as respostas que ela queria. Pacientemente, detalhadamente, no tempo dela e sem se cansar.

Nesse dia, quando liguei à noite para conversarmos, ela me contou a sua aventura e disse que havia passado mais de uma hora conversando com o celular sobre os seus exames!

Estava encantada e vitoriosa, tinha feito tudo sozinha e encontrado todas as informações que queria.

Percebi, então, que uma nova cidadã digital havia nascido.

E é espetacular perceber que essa experiência foi extremamente natural e totalmente customizada dentro da conveniência dela. Foi útil e atendeu às suas necessidades.

Essa vivência com o digital, que demorou anos para se realizar para minha mãe, me fez pensar na distância que muitas marcas ainda têm de percorrer para se aproximarem de maneira relevante de seus clientes atuais e, principalmente, futuros.

E convido você a essa reflexão.

Como é a experiência de interação que a sua marca proporciona através dos meios digitais? Ela é relevante para seus clientes?

Quão simples, conveniente e personalizada é essa experiência? Quão efetiva ela é na solução dos problemas e atendimento dos interesses dos seus consumidores?

O assistente de voz vem para competir com todas as experiências que não forem tão amigáveis como as que ele propicia: uma integração perfeita de conteúdo, usabilidade e eficiência na solução de problemas.

Inspirar-se na lógica e usar ferramentas de assistentes de voz para construir relações mais efetivas e amigáveis com os consumidores é a nova fronteira para as empresas.

Busque esse caminho nos negócios e projetos em que você estiver envolvido e o encantamento gerado será tão incrível e apaixonante quanto aquele que minha mãe acaba de conhecer com o seu novo amigo virtual.

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Um Olhar Para o Novo. Atualização Profissional é Prioridade. Sempre.

Muitos profissionais sentem-se ocupados demais para se atualizar. Mas isso pode significar o fim da carreira.

A preocupação com a viabilidade da própria carreira em longo prazo deveria ser uma ser uma prioridade de qualquer executivo.

Ao longo da minha vida conheci vários profissionais que eram extremamente bem sucedidos quando mais jovens, ao redor dos trinta anos, mas que não conseguiram sustentar esse sucesso até os quarenta anos.

Obviamente as razões para o fracasso em médio prazo variam de caso a caso, porém, uma das mais comuns que observei é a falta de renovação dos conhecimentos do profissional. E a tecnologia é uma grande destruidora do valor do conhecimento.

Muitas pessoas bem sucedidas se consideram muito ocupadas para preocupar-se com assuntos “menores”, mas se esquecem de que esses assuntos podem significar oportunidades de inovação e novos negócios.

Conto agora uma história que começou há 19 anos.

Em 1995 estive envolvida com o desenvolvimento do projeto do terceiro website a entrar no ar no Brasil.

Esse projeto era o primeiro portal do Itaú. Um projeto obviamente simples para os padrões de hoje, mas pioneiro e do qual foi espetacular participar.

Dentre todas as lembranças que tenho dessa época, entretanto, uma é extremamente marcante: o fato de que a maioria dos executivos que eu conhecia naquele tempo não deu a mínima importância aquele projeto.

Ninguém sabia o que era Internet, web site. Digital era, no máximo, o despertador que você usava para acordar de manhã.

E falando de audiência, na Internet brasileira não havia sequer 100 mil usuários.

Naquela época apenas as empresas muito grandes estavam dispostas a desenvolver o seu web site. E na verdade, a maioria não sabia exatamente para fazer o que com aquilo.

Mas eu costumava dizer aos meus clientes que uma mudança fundamental estava acontecendo e que não era para o seus clientes daquela época que eles precisavam olhar, mas para os clientes de amanhã. Pois o menino daquela época seria daqui a quinze ou vinte anos o novo consumidor. Com um comportamento totalmente diferente, teria crescido com uma experiência de comunicação e relacionamento com as marcas desconhecida daquela que tínhamos vivido até então.

Posso dizer que a maioria desses executivos não prestou atenção a essas mudanças. Eles eram jovens, tinham tempo pela frente e coisas mais importantes com o que se preocupar.

Voltando aos dias de hoje, participei recentemente de um evento que discutia a presença digital mobile das marcas.

A internet já não é uma discussão. Os menos de 100 mil usuários de 19 anos atrás viraram mais de 100 milhões.

Sobre o mobile, para que se tenha uma ideia, dos 89 milhões de usuários do Facebook no Brasil, 68 milhões acessam o seu perfil via celular, algumas vezes ao dia. E do total de aparelhos celulares vendidos de janeiro a agosto deste ano no Brasil 33,4 milhões (77,6% do total) eram smartphones.

Ainda assim um estudo realizado com 275 marcas, no início deste ano, pela Pontomobi, mostra que 60% têm uma presença mobile incipiente.

O curioso é que não encontrei nesse evento nenhum dos executivos que no passado não tinham tempo de prestar atenção na inovação. Não alcançaram as posições relevantes que suas carreiras pareciam indicar que atingiriam naquele momento. Não fazem mais parte da discussão do jogo.

E os executivos do evento, quem seriam?

Verifico uma nova leva de jovens executivos ao redor de 30 anos de idade. Aqueles meninos que os executivos de 20 anos atrás não consideravam importantes assumiram as suas cadeiras. E são eles que têm agora o desafio de comandar essa nova onda de inovação.

Conciliar a pressão pelos resultados do dia com atenção à inovação certamente é um desafio.

Quanto maior é a posição que o executivo alcança na companhia, maiores são as pressões e menor é o tempo.

Minha sugestão é que você fique sempre aberto a novos interlocutores e dê oportunidades a conversas sobre ideias e com pessoas que não fazem parte do seu dia a dia regular.

Abra sua agenda para o novo e permita que novas ideias entrem pela sua porta.

Você sentirá que essa troca só acrescentará à sua experiência.

E tenho certeza que, daqui a alguns anos você também estará participando de um evento com jovens executivos sentindo-se tão atualizado quanto eles, porém mais experiente.

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A audiência de massa está morrendo. Viva a conquista do indivíduo.

Todo dia sentamos em nossos escritórios pensando sobre como podemos vender nossos produtos para os consumidores.

Horas são gastas em discussões sobre estratégias, números, posicionamentos e tudo mais que as marcas precisam falar transmitir oferecer. Preços são discutidos, logística, estratégias de “Product Placement” e “Omni-Channel”.

Ao sair para rua, porém, todas essas estratégias e técnicas são esquecidas e todos nós novamente nos transformamos em simples seres humanos e não mais decifradores de consumidores.

Somos indivíduos únicos. Desleixados ou não. Tristes ou felizes. Preocupados ou despreocupados. Com ou sem dinheiro. E ninguém tem comportamento de “target”, “demografia” ou “audiência”. Apenas pessoas.

Ainda assim um conceito fortemente presente dentro do marketing é o da audiência de massa. Não havia como falar com cada um de nós.

A ideia da audiência de massa é: atenção de uma aglomeração.

A dura realidade para as marcas é que somos cada vez menos aglomeração e cada vez mais indivíduos.

Tecnologia é uma palavra que ainda causa brotoejas na maior parte dos executivos de marketing. E talvez um dos grandes motivos para isso seja pelo fato de que ela libertou a massa.

Liberta por que agora podemos ter acesso ao que queremos, na hora que queremos e temos milhares de informantes a quem perguntar. Podemos pesquisar antes de sair de casa. Podemos comprar sem sair de casa. Podemos perguntar para quem já comprou antes de comprar. Somos produtores de conteúdo. Criamos novos negócios que destroem negócios e empresas longamente estabelecidos.

Fazer propaganda para o indivíduo é muito mais difícil do que fazer propaganda para a massa.

Envolve interesse real pelo “consumidor indivíduo” num nível sem precedentes e necessidade de um aprendizado sobre ferramentas que não são familiares a praticamente à totalidade dos executivos que ocupam as cadeiras das áreas de marketing nos dias de hoje.

Fato é que esse interesse e aprendizado são escolhas inevitáveis para as marcas e executivos que desejarem sobreviver e serem bem sucedidos nos próximos anos.

Apenas porque a sociedade mudou e muda cada vez mais rápido em função de opções sem limite de escolhas que são oferecidas às pessoas – não consumidores – através da tecnologia. E são elas, como indivíduos e não como audiências, que escolherão as marcas que conhecerão um futuro.

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O que as eleições podem ensinar às marcas

Há alguns anos eu já participava de discussões onde se dizia que as marcas não tinham mais a posse da sua própria identidade.

Vamos dizer que, mais do que cair na boca do povo, as marcas caíram nas mãos do povo.

Apesar desse discurso ser antigo, tive essa semana a mais contundente demonstração prática dessa história tantas vezes repetida. Descrevo a seguir.

Adoro conversar com pessoas. Saber suas opiniões.

E é muito difícil sair do nosso círculo social mais comum. Estamos mais ou menos cercados por opiniões e pontos de vista compatíveis com os nossos, pois, em geral, frequentamos um grupo de pessoas que nos agrada e ao qual nos associamos por interesses e afinidades.

Assim, oportunidades ainda que breves de interlocução com pessoas de outros ambientes sociais trazem visões muitos interessantes da nossa sociedade.

E foi numa tarde no salão de cabeleireiro, que perguntei à minha manicure se ela já tinha decidido o seu voto. Eu esperava uma resposta simples.

Para minha surpresa, ela sacou o seu sofisticado Smartphone e me apresentou o que poderia ser descrito como um verdadeiro comitê eleitoral digital.

Ali havia vídeos, fotos, discussões políticas acaloradas sobre a eleição e ela me explicou como fazia campanha eleitoral para o seu candidato usando aquele material e seus argumentos pessoais para modificar a decisão dos partidários do outro candidato.

Até aí, se pode imaginar que essa manicure fosse uma pessoa extremamente politizada. Porém, aproximou-se de nós naquele momento outra moça, uma assistente de cabeleireiro, juntando-se à discussão, mostrando outro Smartphone igualmente carregado de material eleitoral.

Penso então, seria material oficial? Seriam elas filiadas ao partido?

E então elas me apresentam dois vídeos.

Não há como explicar sem fazer referência às marcas (e, por favor, considerem que não estou aqui fazendo apologia de nenhum candidato).

Estavam ali, criados sobre as bases das campanhas #issomudaojogo e “Bom Negócio”, acrescidas do nome do candidato, dois vídeos feitos para a campanha eleitoral.

Não sei identificar os responsáveis pela produção, mas o fato é que estavam lá. São localizáveis no Youtube (têm milhares de views) e, mais importante: estavam sendo trazidos a mim por duas pessoas simples, sem qualquer conexão com o universo da publicidade.

Ou seja: a história proposta pelas marcas havia sido absorvida por pessoas comuns e recriada de uma forma completamente diferente.

Não advogo que isso seja bom ou ruim. Mas é um fato.

E há outras marcas tendo suas campanhas “traduzidas” para a campanha eleitoral nesse momento.

Isso mostra que há uma gigantesca oportunidade de diálogo e relacionamento para e sobre as marcas com os seus consumidores. E que esse diálogo acontece com a participação das marcas ou à sua revelia. É incontrolável.

Além disso, o comportamento do consumidor é muito mais moderno e ágil do que o de vários anunciantes que estão por aí, afinal:

1) É totalmente mobile (quantos anunciantes ainda não têm sua presença mobile?);

2) É baseado no compartilhamento de ideias e na colaboração (a ideia nasce e é desenvolvida integrada e em rede com todos os players interessados);

3) A lógica de disseminação é viral e por compartilhamento (algo que só faz sentido por conta do legítimo envolvimento do consumidor na criação da história e do seu interesse direto com aquele conteúdo).

Assim como as moças do salão de beleza, neste exato momento, milhares de consumidores estão criando histórias ao redor das marcas e por meio delas. Cabe aos seus antigos donos buscar novas maneiras de participar dessa celebração.

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Esqueça a integração On e Off. Integre com o consumidor

Creio que não há executivo (a) de marketing de alto nível nos dias de hoje que não entenda a importância e a oportunidade que existe em aproveitar a informação que o consumidor deixa no contato que tem com as marcas no universo digital.

Cada visita ao site da sua marca, cada aplicativo que é aberto, cada busca no Google é como uma piscada que o consumidor nos dá e que indica alguma intenção.

Além disso, na internet também podemos saber como o consumidor está “flertando” a marca do concorrente, já que há ferramentas que permitem que todo comportamento aberto das interações do consumidor seja monitorado. Nesse sentido as redes sociais são como uma mina de diamantes aberta à exploração.

Ainda assim, é muito fácil ver que o namoro de algumas marcas com os seus consumidores vai mal. Lembram aquele marido que traz uma joia cara, quando tudo o que a esposa queria eram flores e um elogio ao novo corte de cabelo que ele nem notou.

Essas são aquelas marcas que fazem campanhas, falando tudo aquilo que elas “dão”, “oferecem”, “são” e “proporcionam” aos seus consumidores, enquanto as redes sociais estão cheias de reclamações, elogios e solicitações endereçadas a essas mesmas marcas, indicando o que os consumidores “querem”, e que ficam sem resposta ou não são aproveitados na estratégia de comunicação da empresa.

E é surpreendente notar que muitos desses anunciantes têm uma forte presença no universo digital. Mas talvez não com olhos do consumidor.

Há poucas semanas vi um anuncio de uma grande empresa num portal mobile. A propaganda sugeria um cadastramento. Ao clicar no banner você era endereçado para um site… Que não era mobile. Ou seja, uma experiência desastrosa de interação, já que você estava navegando num celular.

Quando vejo situações como essa me lembro do início da internet do Brasil – e posso contar histórias de quando só havia dois sites no ar e menos de um milhão de internautas – onde queríamos fazer sites, porque era “moderno”.

Hoje o número de internautas está na casa dos 100 milhões, ou seja meio Brasil. Então tudo que é feito no digital não deve mais ser feito porque é “moderno”. Ou como é “moderno” falar agora: “inovador”. Deve ser feito para seduzir, construir marca, mas principalmente: vender.

O comportamento digital é parte do modo de viver do consumidor e como consequência, deve ser pensado de forma orgânica na construção da estratégia da marca.

Orgânico nasce junto. Não é integrado. É natural porque é pensado para e com o consumidor. Não só dentro das salas de reunião, mas no diálogo continuado, transparente e de mão dupla com os clientes internos e externos.

Capturar toda essa informação que o consumidor oferece e transformá-la em insights de negócio são tarefas árduas. Em agosto de 2011 havia 100 diferentes fornecedores de tecnologia para marketing nos Estados Unidos. Em janeiro de 2014 contavam-se 950 empresas, divididas em 42 áreas atuação. Prova da complexidade e das possibilidades do assunto.

Ainda assim há empresas produzindo resultados impressionantes.

A líder em vendas de Smartphones no mercado Chinês é a Xiaomi, uma marca da qual certamente pouco se ouviu falar no Brasil.

A Xiaomi vende aparelhos basicamente pelo preço dos componentes (que 18 meses após o início da comercialização têm seu custo reduzido trazendo lucratividade à venda do aparelho). Enquanto isso gera receita vendendo conteúdo e serviços exclusivos embarcados nos seus aparelhos.

A diretora global de Marketing da Xiomi, Amanda Chen, declarou que é através da interação com os clientes nas redes sociais que desenvolve os produtos e programas embarcados nos celulares que são lançados a cada dia.

A empresa engaja seus fãs (chamados de “Mi Fen”) em uma estratégia que combina mídia social e eventos exclusivos. Em um único evento foram vendidos 1,3 milhões de aparelhos, com uma receita de US$ 242 milhões em 12 horas.

A estratégia de produto e comunicação da Xiaomi é uma coprodução com o consumidor.

Resultados como o da Xiaomi, em um mercado tão competitivo quanto o que atua mostram a efetividade traduzida em vendas que pode ser alcançada com uma estratégia como essa. Em resumo, não é só conversa.

Assim sugiro, está na hora de namorar de verdade o seu consumidor. De pegar na mão e descobrir onde ele quer jantar hoje à noite. Com certeza ele irá querer passar mais tempo com você.

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