Erros que o e-commerce não pode cometer ao fazer ofertas na Black Friday.

Para os e-commerces, a Black Friday é vista como uma época desafiadora, a competição é acirrada, os indicadores financeiros da empresa podem chegar a triplicar em apenas um dia de venda, volume de pedidos, ticket médio para a felicidade de quem vende e para a tristeza de muitos, o capital de giro. 3 em cada 4 e-commerces correm risco de fechar as portas depois da Black Friday.

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O Papel Feminino no Marketing Digital

“Procurem se relacionar com pessoas inteligentes, por que essas pessoas, diante do conhecimento de vocês, certamente vão reconhecer a competência e a capacidade de vocês!” Ana Nubié.

Formada em Administração pela Fundação Getúlio Vargas, Ana Nubié já passou por grandes empresas multinacionais das indústrias financeira e automotiva, além do mercado de franquias.

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Se o mundo é digital porque você não está vendendo bem na Internet?

No mundo dos negócios de hoje seja você um executivo, um pequeno ou médio empreendedor, ou mesmo um grande empresário, com certeza não há um dia onde notícias sobre o potencial comercial da Internet não te impacte.

Sempre cercadas de números fantásticos, os dados sobre números de consumidores e faturamento das empresas através da internet são sempre gigantescos e trazem um sentimento de que há muita gente ganhando dinheiro com o digital.

No entanto, talvez você tenha um site de comércio eletrônico, um APP ou invista em mídia on-line para o seu negócio e os seu resultados não estejam sendo tão brilhantes ou vindo com tanta facilidade quanto você esperava.

Trabalhando há 25 anos com negócios digitais, marketing digital e e-commerce já vi muita coisa acontecer nesse universo e gostaria de dividir algumas reflexões (usando a linguagem menos técnica possível) sobre os desafios e sugestões para encontrar o caminho dos resultados no mundo da Internet.

1) Qual é a relevância dos seus produtos e serviços para os seus clientes?

Ao olhar para os meios digitais somos sempre induzidos a pensar em números: “Se eu investir esse valor no Google, terei 1 milhão de cliques no meu anúncio”, “Minha página do Facebook tem 10.000 curtidas”, “50.000 pessoas seguem a minha conta no Instagram”.

Esses números, porém, podem ter um significado totalmente nulo do ponto de vista de geração de receita se as pessoas que você atingir com a sua publicidade ou que estiverem conectadas à sua empresa nas redes sociais não tiverem afinidade com o seu propósito de negócios.

Recentemente conversei com os donos de um hotel que estavam preocupados com o seu número de seguidores no Instagram, pois o concorrente tinha um número bem maior. Quando fui avaliar o site do cliente percebi, porém, que o mecanismo de reserva on-line disponibilizado na página não estava funcionando e isso não havia sido percebido.

Assim, a pergunta número um para o desenvolvimento de uma estratégia on-line deve ser: qual o propósito da minha companhia?

Por exemplo, se você oferece serviços de hospedagem tudo que diz respeito a essa prestação de serviços tem que criar uma experiência de excelência na sua presença digital. Se isso não acontece você não irá vender, não importa quantos seguidores tenha nas suas redes sociais ou o quanto você investe em mídia on-line.

2) O conteúdo que você oferece sobre aquilo que você vende é relevante e diferenciado?

A internet é o maior repositório de conteúdo que já foi criado na história da humanidade. Você já deve ter ouvido a frase que diz: “O melhor lugar para esconder uma informação é na segunda página da pesquisa do Google.”.

Isso acontece porque o tempo das pessoas é escasso e todos queremos ser atendidos com o máximo de rapidez e eficiência. Assim, se o conteúdo da primeira página da busca te atende você não irá para a segunda.

São poucas, entretanto, as empresas que investem em conteúdo de qualidade para que possam ser encontradas na primeira página do Google e, as que investem, muitas vezes o fazem sem ter um propósito claro.

Recentemente conversei com um fabricante de churrasqueiras que tinha uma área de “receitas de churrasco” no seu site, mas não tinha nenhum conteúdo sobre como o consumidor poderia escolher o melhor modelo de churrasqueira. Assim, ele gastava dinheiro para produzir e brigava pela atenção sobre um conteúdo sobre o qual não tinha expertise e deixava o espaço a respeito daquilo que era a sua especialidade para os seus concorrentes.

Se você quer fazer negócios através da internet, tem que saber que a concorrência pela atenção do seu cliente é gigantesca, se você não produz um conteúdo de qualidade terá pouca relevância e, consequentemente, seus resultados serão mais fracos e mais difíceis de serem alcançados.

3) Como você usa a informação que tem sobre os seus negócios para gerar mais negócios?

Talvez você já tenha ouvido termos como “régua de relacionamento com o cliente”, “business intelligence (BI)”, CRM e outros bastante populares nos dias de hoje. Há um enorme conjunto de ferramentas que provêem informações sobre como os clientes estão se relacionando com a sua empresa e dão indicativos das razões da boa ou má performance das suas ações de marketing e vendas.

Selecionar ferramentas como essas demanda conhecimento técnico e um estudo cuidadoso das funcionalidades que elas podem oferecer para o negócio, mas o critério mais importante de seleção é o uso que será dado às informações que essas ferramentas geram.

Hoje qualquer empresa pode ter acesso a informações relevantes sobre sua operação on-line, que podem ser obtidas através de ferramentas gratuitas oferecidas por provedores como Google, Facebook e vários outros. O fundamental, porém, é avaliar o que será feito com essas informações. Se aquele cliente recorrente é tratado na sua presença digital (sites, redes sociais e campanhas de marketing) da mesma maneira que o cliente que nunca comprou, uma oportunidade importante de otimização de vendas e aumento do faturamento está sendo perdida.

4) Campanhas de mídia precisam construir uma imagem da sua marca para conseguir gerar um melhor resultado de vendas.

O conceito de “mídia de performance”, ou seja, investir em publicidade para vender é muito familiar à maioria dos executivos e empreendedores que desejam investir no digital, talvez você já tenha visto promessas de retornos sobre o valor investido com números extremamente atraentes. Eu já vi promessas de retorno “médio” da ordem de 14 a 25 vezes o valor investimento feito em mídia.

A dura realidade, porém, é que não há um retorno médio. Empresas diferentes, ainda que do mesmo segmento de negócios, tem retornos completamente diversos sobre o seu investimento em mídia,

E por que isso acontece?

O retorno de uma campanha de mídia on-line não está – apenas – associado a uma compra eficiente de mídia.

Vejamos dois varejistas de moda. Os dois vendem um vestido vermelho muito parecido. Mas o primeiro cobra R$ 100 pela peça e o outro R$ 350. Somente o primeiro vende? A resposta é não. O mais caro também vende e muitas vezes pode ter um faturamento e um retorno sobre o investimento maior que o mais barato.

O que separa a decisão do consumidor de pagar mais ou menos (além, obviamente, o seu poder de compra) é a marca que estampa um produto ou outro.

É fato que a decisão de compra é um processo complexo que envolve um extenso conjunto de variáveis. Mas quanto menos valor uma marca tiver na percepção dos consumidores e quanto mais “commodity” (sem diferenciação) forem os seus produtos, menor será o seu retorno.

Daí vem a conclusão: não basta o negócio “estar” na internet. Um negócio, para ser bem sucedido, precisa “construir” uma reputação de marca e de varejista confiável no mundo digital para vender mais e mais lucrativamente.

5) Conclusão

Quando olhar todas as questões que levantei neste texto você poderá ter uma sensação de que vender na Internet é bem mais complicado do que tinha imaginado.

A boa notícia é que essa complexidade também é uma enorme fonte de oportunidades.

As empresas que fazem um trabalho consistente e organizado:

a) tendo claro o seu propósito de negócios;

b) produzindo conteúdo, informações e ofertando serviços relevantes para os seus clientes;

c) desenvolvendo uma estratégia sistemática de análise e atuação sobre dados da operação;

d) construindo marca e trabalhando a performance…

Têm uma probabilidade muito maior de fazer bons negócios através da internet.

Minha recomendação é: seja cuidadoso e criterioso nas suas escolhas, desenvolva um trabalho estruturado e organizado para construir suas operações e escolha parceiros e fornecedores éticos e comprometidos para apoiar seu trabalho.

A internet é realmente um universo de oportunidades, saiba explorá-la com critério e os resultados virão.

Vamos em frente!

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O impacto da não transformação digital na indústria – B2B

Venho acompanhando o mercado B2B na gringa ao longo dos anos e pude reparar o movimento que as Indústrias de lá estão fazendo. A boa notícia para os empresários e executivos da indústria brasileira é que há uma chance de aprender com o varejo e não errar e a má notícia é que não tem muito tempo para começar.

Veja o que está acontecendo:

O Varejo Americano e o Retail Apocalypse

Há 10 anos atrás, qualquer pessoa que fizesse uma previsão de que as gigantes Sears, JCPenny, Macy´s e Kmart estariam fechando lojas e flertando com a falência numa fase conhecida como “Retail Apocalypse”, enquanto empresas digitais como Amazon cresceriam quase 2.000% ao ano, seria no mínimo taxada de louca.

Para ter uma ideia da devastação que está ocorrendo no varejo físico americano, veja abaixo em números o que mudou no valuation destas empresas de 2006 à 2016, em números levantados pelo Yahoo Finance e compilados pelo site Visual Capitalist.

Yahoo Finance
Gráfico que demonstra a valorização das empresas no período de 2006 a 2016

Hoje parece óbvio o erro que estas gigantes cometeram ao ignorar o risco que a internet e a Amazon apresentavam aos seus negócios. E não precisamos nos limitar ao varejo, se falarmos em NetFlix e Uber também veremos mercados em franca disrupção e gigantes que os ignoravam.

Transformação Digital na Indústria

Este é o “preview” do que vai acontecer com a indústria que ainda vive no seu tradicional “Way of Life”. Indústrias que não se digitalizaram seguirão caminhos muito parecidos com Sears e JCPenney. A Transformação Digital que estas empresas precisam executar não é algo simples nem restrito em determinadas áreas.

Deve ser ampla, irrestrita e profunda. E rápida!!!

Porque Amazon cresceu tanto? Porque os consumidores gostaram de comprar pelo canal digital. Experiência de compra, facilidade, mix de produtos, preços, comodidade, rapidez, etc. Tudo isto são componentes e explicações que resumem a conclusão que os consumidores (principalmente os mais jovens) estão preferindo comprar online.

Agora vamos ver a situação do outro lado, no B2B. A indústria vende para seus distribuidores, que vendem para o varejo ou para atacadistas, que por sua vez revendem para o varejo. Do varejo para frente, ou seja, para o cliente final, já sabemos como a história está acontecendo. E antes do varejo? O que vemos ainda são estruturas de vendas e canais altamente tradicionais. Vendedores e representantes comerciais de pasta e malas de produtos de demonstração visitando clientes. Tudo isso suportado por uma infinidade de materiais impressos como folhetos e catálogos e por eventos presenciais.

Neste admirável novo mundo digital, algumas indústrias ainda estão lutando contra legislações que restringem e protegem territórios geográficos para representantes comerciais. O lojista pode importar pela internet, via Alibaba, um lote de produtos da China de uma empresa que ele nunca viu e nunca conversou. Mas para comprar da indústria na cidade vizinha, é obrigado a falar com o representante de venda exclusivo de sua região. Isso me lembra senhores feudais no meio da revolução industrial.

O e-Commerce B2B nos Estados Unidos

Olhando para mercados mais evoluídos e bem estabelecidos, o que vemos é uma revolução já em curso. Os Estados Unidos, segundo a Forrester Research, irão transacionar 1.1 trilhão de dólares em 2021 apenas por canais digitais de venda B2B, também conhecidos como Portais de e-Commerce B2B. Isto vai representar 13% de toda venda B2B americana. Parece pouco? Não é comum empresas como a Distribuidora Grainger, que dos 10 bilhões de dólares que fatura, metade já é através de suas plataformas de comércio eletrônico B2B. E os pequenos distribuidores americanos que não estão se reinventando? Serão os próximos clientes dos escritórios de advocacia que a Sears e JCPenney estão usando atualmente.

Projeção 2017 - 2021 (U$ Bi)
Gráfico representando Vendas nos Estados Unidos no E-Commerce B2B

 

Projeção 2015 à 2021
Gráfico representando Percentual de Vendas nos Estados Unidos no E-Commerce B2B

Aqui no Brasil, o e-Commerce B2C (venda para o cliente final) é realidade consolidada. Muitos varejistas brasileiros já encaram a venda online como uma importante parte de suas receitas. Porém a indústria ainda está apenas começando a entender que a adoção de canais de venda é uma realidade, necessidade e ameaça.

Canal de Venda Digital na Indústria: Realidade, Necessidade e Ameaça

Realidade, porque iniciativas como Fast Shop Empresas, Ponto Frio Atacado, Compra Unilever, Parceiro P&G, B2W Empresas, Makro Food Service, Martins Online, Gazin Atacado estão no ar e alguns crescendo mais de 2 dígitos ao mês. Estas empresas estão aprendendo como vender B2B digitalmente, estão dominando seus territórios (algumas já brigando entre si inclusive), e estão educando seus clientes, parceiros e canais de venda em como transacionar online.

 

Necessidade de se adaptar por uma simples, porém extremamente relevante razão. O cliente B2B também quer comprar online. Uma pesquisa sobre o comportamento do comprador B2B feita pela Forrester nos Estados Unidos traz informações muito relevantes:

 

Pesquisa sobre o comportamento do comprador B2B feita pela Forrester nos Estados Unidos

 

E Ameaça? Olhe os números da Amazon no começo do artigo. Preciso dizer mais alguma coisa? Empresários e executivos de indústrias e distribuidores, olhem a sua volta e se perguntem: Quem é a Amazon do meu segmento que em 10 anos vai fazer o valuation da minha empresa despencar vertiginosos 90%? Se não achar ninguém ou este tema não for relevante atualmente, pelo menos comece a conhecer novos advogados, nunca se sabe quando vai precisar deles.

Quer saber como a Elocc Agency Creative está ajudando a indústria se transformar e como podemos ajudar a digitalizar o canal de venda B2B da sua empresa?…..Entre em contato conosco!

 

Vantagens de fazer a manutenção do seu E-Commerce fora de casa

Nos canais digitais do comércio eletrônico não existe regras e padrões a serem seguidos. Ferramentas, funcionalidades e estratégias que funcionam e convertem em um setor de negócio ou em alguma loja específica podem não ser necessariamente as melhores opções para o seu e-commerce. É preciso fazer adaptações e aprimoramentos baseadas naquilo que seus e-consumidores procuram e necessitam.

Mas como saber isso? Através de análises de dados de comportamento na navegação e compra, que podem ser extraídos de ferramentas como o Google Analytics, ferramentas de heatmap e testes AB, dados de pedidos efetuados da própria plataforma e, é claro, das opiniões dos clientes, extraídas no dia a dia através do relacionamento.

Além disso, é preciso acompanhar tendências de negócio, inovar e desenvolver funções já ativas. A internet é um meio em grande expansão e sempre há novas plataformas e tecnologias sendo disponibilizadas para uso, mas é preciso ter um bom conhecimento específico no mercado digital e do negócio para assegurar a qualidade do que é feito e, para isso, retornamos mais uma vez às análises de dados.

Ter e manter um e-commerce, portanto, requer cuidados de manutenção constantes e inacabáveis. A participação de profissionais especializados em análises de métricas e planejamento de estratégias se torna essencial no dia a dia de quem visa a sobrevivência em um mercado tão disputado e dinâmico. O desafio é grande mas cada aprimoramento é uma nova oportunidade de satisfação do cliente, crescimento do negócio e aprendizado do mercado.

Portanto, realizar manutenções adaptativas, identificar necessidade de mudanças, garantir a funcionalidade e aumento da performance, registrar e avaliar erros e bugs, criação de banners promocionais, criação de campanhas sazonais, planejamento de mídia, dentre vários outros serviços digitais, são funções da chamado Fee Mensal para a Manutenção do E-commerce. Esse trabalho em geral é extenso para as equipes de Marketing e/ou TI existentes nas empresas. Uma solução crescente no mercado tem sido a terceirização com agências especialistas. A agência seleciona e aloca profissionais de tecnologia, marketing, planejamento, mídia, Diretor de Arte, Redator, BI, estes treinados para trabalhar de forma presencial ou remota, suprindo um gap em uma tarefa estratégica.

Algumas vantagens dessa terceirização:

1 – SIMPLIFICAR A GESTÃO

Em vez de trabalhar com diversos colaboradores, o gestor da empresa precisará se preocupar em gerir um ou poucos fornecedores, com garantia de entrega do SLA contratado. Serviços de help desk, canal de reclamações e profissionais voltados exclusivamente para resolução de problemas, fazem da terceirização uma opção de baixo custo e de fácil adaptação às demandas que surgirem.

2 – MANTER A INDEPENDÊNCIA DE COLABORADORES ESPECIALISTAS

Quem nunca perdeu aquele colaborador que sabia tudo sobre os processos e os sistemas, com uma documentação nem sempre atualizada? Além de acabar com a necessidade de treinar um novo colaborador para a função, fazer manutenção evolutiva das aplicações da sua empresa com uma equipe externa de sustentação fará com que você não perca tempo nem a memória dos projetos em andamento.  O profissional já chega à empresa qualificado, pronto para produzir e com foco total em seu projeto.

3 – TER ACESSO À UMA EQUIPE MULTIDISCIPLINAR DE ESPECIALISTAS A UM CUSTO ACESSÍVEL

Você não precisa se preocupar em manter dentro de casa diversos níveis de especialistas para manter as demandas de manutenção do seu e-commerce. Ao optar por levar esse trabalho para fora de casa você contará com profissionais gabaritados nas diversas plataformas e tecnologias digitais. Esse especialista executarão tarefas necessárias para o trabalho de melhoria contínua no desenvolvimento das suas aplicações. Eles atuam em diversas áreas, como desenvolvimento, webdesign, infraestrutura, banco de dados, BI, mídia, planejamento e gestão de projetos.

4 – TRABALHAR COM AS MELHORES PRÁTICAS DE CONTROLES E PROCESSOS

Manter colaboradores internos atualizados em relação às melhores práticas do mercado na área de e-commerce e negócio digital não faz parte do seu negócio, correto? Mas o fato é que, se você tem um colaborador responsável pelo seu e-commerce ou uma equipe, ele precisa estar em consonância com o mercado e isso custa caro. Ao levar a manutenção do seu e-commerce para fora da sua empresa, você tem contato com as mais modernas metodologias de gestão e desenvolvimento, como scrum, kanban e itil, contando ainda com livre acesso às ferramentas de controle e monitoramento disponibilizadas pela agência.

5 – TER VISIBILIDADE DO TRABALHO REALIZADO COM DASHBOARDS E RELATÓRIOS

Ao manter uma equipe interna de colaboradores numa atividade que não é o seu core business, a produtividade do departamento é comprometida por não ser possível garantir que o trabalho está sendo realizado da forma mais eficiente possível. Seja para monitorar os itens de SLA contratado ou acompanhar os indicadores de sucesso (KPIs) e o processo de alocação de custos e recursos em tempo real, terceirizar a manutenção do seu e-commerce é a melhor forma de otimizar o orçamento de marketing, tecnologia e de negócio.

Ficou interessado com o assunto?….Entre em contato.